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编者按:获得2020年中国旅游科学年会优秀会议论文三等奖。

  

OTA,OnlineTravel Agent (或Online Travel Agency),在线旅行社或称在线旅游服务商,在本文中,主要指的是在互联网环境下,借助PC端、移动端或掌上电脑等电子设备,依托搜索引擎、即时通讯、网上支付等电子信息技术,为消费者提供交通、住宿、门票、导览等预订服务及目的地环境、价格、风俗等信息搜索服务以及其他旅游服务的在线旅游企业。与传统旅行社不同的是,除旅游活动中的服务体验外,其余包括售前咨询预订和售后反馈在内的各个环节都在网上进行。

 

应对政策

 

1.疫情发生以来,各大OTA平台分别针对旗下产品制定了退订政策,以无损退订和退还未生效业务费用为主,如携程、同程艺龙、途牛、去哪儿等。疫情发生(一般以2020年1月24日为界)前订的依据国家政策免费退还全部费用,其中,涉及境外部分的由平台进行交涉,最大程度保障消费者利益。同时,推出疫情期间预订免费退订政策。例如,携程旅行推出“预见世界疫后同行”活动,5折起预售,且提供退改保障。针对疫情的发生,各大会员制OTA平台纷纷推出会员权益(限次安心退、体验升级、每月立减、贵宾抢票)延期政策,如携程、同程艺龙等。

 

2.疫情期间,全球多个国家和地区制定了针对中国人的出入境政策。大部分OTA企业纷纷上线出入境查询专栏,切实为出入境的消费者提供了便利。如Booking(中国)上线了持续更新的“出入境信息”专栏,马蜂窝上线了“全球疫情/出入境/航班变更汇总”专栏,途牛和凯撒旅游都上线了持续更新的“目的地出入境政策重要提醒”和“使馆及签证中心开放时间”栏目,Trip advisor(中国)上线了“多国入境及航班政策变更汇总”栏目。其中,途牛、驴妈妈、Trip advisor(中国)、马蜂窝、去哪儿等均在微信公众平台发布该类信息。马蜂窝疫情响应速度应该是最快的,最早可追溯到2020年1月22日。同程艺龙、去哪儿等OTA平台纷纷上线了“确诊者同行程查询服务”,为保障消费者安全及时隔离提供了技术支撑。既保障了消费者的权益,也体验了企业的社会责任。多个OTA上线了旅游目的地信息推介项目,如携程的“云游世界 心向远方”和“足不出户 听游世界”,同程艺龙的“世界听得见”,飞猪的“夜游东方明珠直播”等。

 

 3.“云游”是众多OTA平台在疫情期间的安排之一。它们有的是利用声音,如携程的“足不出户听游世界”和同程艺龙的“世界听得见”,旅游者点击图片获得导游绘声绘色的讲解,以此来达到“出游目的”。有的是利用社区旅拍,如携程的“云游世界 心向远方”等,通过他人的文字描述配合旅图来达到“游览目的”。有的则是借助直播请网红带全网的旅游者线上云游旅游景点,如飞猪的“夜游东方明珠直播”和马蜂窝新上线的直播功能及后续直播项目等。

 

问卷调查及结论

 

设计问卷《新冠肺炎疫情期间OTA平台用户反馈及“云游”接受度调查问卷》,对新冠肺炎疫情期间OTA平台用户体验和新旅游方式“云游”进行调查。采取分层调查的方式,借助微信、钉钉、QQ等社交通讯软件分别对属于学生、上班族和其他的人群发放了调查问卷,采取113:36:27的比例,共发放电子问卷362份,回收问卷190份,回收率为52.49%。其中,对用户退改签票体验的调查有效问卷为42份,有效率为22.11%。对“云游”的调查有效问卷为185份,有效率为97.37%。(信度分析)。

 

采取重点调查、典型调查和抽样调查相结合的方式来搜集数据。重点调查的对象为包括携程、去哪儿、飞猪、途牛、同程、艺龙、驴妈妈、凯撒、美团旅行、遨游网、芒果旅行、百程旅行网等在内的12个OTA平台,典型调查的对象为马蜂窝、穷游网、Tripadvisor(中国)等在内的3个UGC平台,抽样调查的对象为以微博、大众点评等为代表的2个大众社交平台。本文数据分别从Ipad应用商店、华为应用商店、OPPO应用商店等3大应用商店获取点评数据。统计数据开始日期距离退订政策总计29天,定为2020年2月22日,结束日期定为2020年3月12日。点评数据时长总计20天。

 

结论如下:

 

1.  学生人群中,市场占有率较高的平台依次为:飞猪、携程、美团、去哪儿、艺龙、同程,市场占有率分别为:25.81%、22.58%、19.35%、16.13%、6.45%、3.23%。而在上班族人群中,市场占有率较为靠前的平台及其比例为:携程:飞猪:美团:同程:百程旅游网=2:1:1:1:1。不同人群的消费者平台偏好不同,但多集中于国内OTA巨头(如携程、飞猪、美团、同程等)。随着学生人群年龄的增长,学生人群OTA市场占有率图将逐渐取代上班族人群OTA市场占有率图,成为新的上班族人群OTA市场占有率图。

                        


2. 学生人群中,受到疫情影响无法出行的学生,100%曾因退改签与OTA平台进行交涉。其中,83.33%的学生认为OTA平台的退改签途径易找到,66.67%的学生表示了解OTA平台的退改签政策。上班族人群中,受到疫情影响无法出行的上班族,62.5%曾因退改签与OTA平台进行交涉,剩余37.5%的上班族未与平台交涉,任由票作废。其中,25%的上班族认为OTA平台的退改签途径不易找到,25%的上班族表示不了解OTA平台的退改签政策。


3. 在对OTA平台退改签的全过程依据政策、价格、效率、服务等要素进行评分时(分值从低到高依次为:1,2,3,4,5),学生人群的平均分为4.31,上班族人群的平均分为4.5。与学生人群相比,上班族人群对OTA企业政策、价格、效率、服务等的包容度更高。在政策、价格、效率和服务四个要素中,学生人群和上班族人群要求从高到低排列均为:价格≥服务≥效率≥政策。

 


4. 在对“云游”感受的调查中,63.16%的消费者表示愿意尝试新的旅游方式,足不出户地完成旅游活动。其中,学生人群的接受度为65.52%,上班族人群的接受度为60%。愿意尝试新的旅游方式的原因由强到弱依次为:不受时间限制,更易于接受;景区拥挤,居家体验无需再前往景区;眼见为实,再决定是否前往景区。不愿意尝试新的旅游方式的原因由强到弱为:无法代替真实体验;会破坏对未去过景区的好奇和憧憬;担心价格昂贵。

 

作者:

李佳,商丘师范学院在读本科

魏清彩,商丘师范学院讲师

来源:中国旅游研究院(文化和旅游部数据中心)

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